Ce que nous disent les parties appelantes – mai 2020

Depuis décembre 2019, le Tribunal de la sécurité sociale demande aux parties appelantes de la rétroaction sur leur expérience à la division générale du Tribunal. Nous les sondons toujours après l’audience, mais avant la réception de leur décision. Nous avons choisi cette approche pour que l’issue de l’appel n’influence pas leurs réponses. Le Tribunal utilise les réponses pour évaluer son processus et voir ce que nous devons améliorer. Nous pensons également qu’il est important de publier la rétroaction parce que nous croyons qu’il faut faire preuve de transparence sur la façon dont le Tribunal travaille pour la population canadienne.

Les derniers résultats, qui datent de la fin février 2020, sont maintenant disponibles. Je vous invite à y jeter un coup d’œil.

Version imprimable de la source officielle :

Résultats du sondage sur la clientèle
(PDF, 712 KB)

Résultats du sondage – Sections de l’assurance-emploi (AE) et de la sécurité du revenu (SR)

(Veuillez noter que des modifications ont été apportées aux commentaires pour en assurer la clarté.)

Taux de satisfaction générale : 86 %
Appel Taux de satisfaction Taux de réponse Participation Période de sondage Marge d’erreur
AE 88 %   88% (normal) 49 %   49% (too low) 179 personnes 9 déc. au 29 fév. ± 5 % 19 fois sur 20
SR 78%   78% (normal) 32%   32% (too low) 40 personnes 14 jan. au 29 fév.

Taux de satisfaction générale : 94 %* 94% (normal)

Question 1 – Procédure d’appel facile à comprendre

Résultats

  • AE : 96 %
  • SR : 88 %

La grande majorité des gens qui ont répondu au sondage ont trouvé la procédure facile à comprendre avec l’aide de la correspondance envoyée par le Tribunal, du site Web ou d’une personne qui les représentait. Les gens qui ont eu des difficultés ont souvent souligné que seule une conversation avec le personnel du centre d’appel, les membres du Tribunal ou une personne de leur entourage leur a permis de comprendre la procédure.

Commentaires

  • « L’appel s’est bien déroulé, tout était correct. »
  • « Je ne savais pas à quoi m’attendre, donc l’audience par téléconférence m’inquiétait un peu, mais tout s’est bien passé. »
  • « Quand vous envoyez des documents, un résumé d’une page en langage simple serait apprécié parce que j’avais de la difficulté à comprendre une bonne partie de vos termes juridiques. »
  • « Des instructions sur le déroulement d’une audience seraient appréciées. Le TSS pourrait poser des questions au besoin pour aider au lieu de juste dire qu’il faut se préparer à l’audience avec tous les documents fournis. Les avocates et avocats ont une meilleure préparation que nous, de là la difficulté. »

Taux de satisfaction générale : 88 %* 88% (normal)

Question 2 – Formulaires, lettres, et courriels faciles à comprendre

Résultats

  • AE : 89 %
  • SR : 87 %

Près de 9 personnes interrogées sur 10 ont trouvé la correspondance facile à comprendre, mais une minorité constante, qui reflète peut-être la variété des niveaux de littératie, a soulevé des problèmes comme ceux-ci :

  • courriels longs et difficiles à comprendre hors contexte;
  • documents non offerts dans leur langue maternelle non officielle;
  • termes juridiques;
  • avis d’appel pas toujours opportuns.

Commentaires

  • « En commençant à lire, on se fait une meilleure idée. »
  • « Ce n’était pas trop dur. Pas entièrement d’accord parce que les courriels et tous les documents, ça fait beaucoup de paperasse. »
  • « Difficile à comprendre pour une personne non initiée. »
  • « Ils étaient un peu durs à suivre. J’ai dû appeler pour qu’on me les explique. »
  • « Une partie [de la correspondance] était dure à comprendre et les détails dans la documentation étaient difficiles à comprendre pour une personne qui ne parle pas anglais. »

Taux de satisfaction générale : 98 %* 98% (normal)

Question 3 – Service courtois et respectueux

Résultats

  • AE : 98 %
  • SR : 98 %

Les pourcentages combinés montrent qu’un très grand nombre de personnes ont confirmé avoir reçu un service courtois et respectueux tout au long de la procédure d’appel.

Commentaires

  • « Notre membre du Tribunal était très gentille et patiente. Je veux la remercier. »
  • « J’ai beaucoup aimé parler à tout le personnel du Tribunal au téléphone. Ça m’a vraiment aidé à mieux comprendre. »
  • « Les personnes sont gentilles et le processus a été facile à suivre. »

Taux de satisfaction générale : 92 %* 92% (normal)

Question 4 – Appel traité rapidement par le Tribunal

Résultats

  • AE : 96 %
  • SR : 73 %

Le plus grand écart entre les sections de l’AE et de la SR concerne la satisfaction des gens quant à la rapidité du traitement de leur appel. Des personnes répondant au sondage sur la SR ont mentionné jusqu’à deux ans d’attente. Certaines personnes ont combiné les temps d’attente de Service Canada et du TSS.

Commentaires

  • « Le processus d’appel était plutôt rapide et sans gros problème. J’ai trouvé ça facile. »
  • « Le Tribunal a mis près de 9 mois à me dire qu’il n’avait pas la compétence pour traiter mon dossier. »
  • « Je trouve le processus d’appel avec le Tribunal de la sécurité sociale trop long, probablement parce que je n’avais plus de patience à cause du long processus avant avec l’assurance-emploi. »

Taux de satisfaction générale : 95 %* 95% (normal)

Question 5 – Traitement équitable de la part des membres du Tribunal

Résultats

  • AE : 95 %
  • SR : 95 %

Malgré les longs temps d’attente, un très gros pourcentage de gens a répondu favorablement à la question sur les interactions avec les membres du Tribunal. Dans le sondage, on a décrit tant les membres de l’AE que de la SR comme des personnes justes, courtoises et réceptives.

Commentaires

  • « J'étais calme au téléphone, et en personne j’aurais été gêné. Le membre du Tribunal était vraiment poli. »
  • « La dame qui a été juge a été gentille. Elle m’a donné le temps de me préparer et elle a été claire au cours de l’audience. »
  • « La membre du Tribunal était exceptionnelle. Elle était très bonne et voulait être sûre d’avoir bien tout compris. Je l’ai beaucoup apprécié. Elle était très rigoureuse. »

Taux de satisfaction générale : 94 %* 94% (normal)

Question 6 – Mode d’audience satisfaisant

Résultats

  • AE : 96 %
  • SR : 85 %

La grande majorité des personnes ayant répondu au sondage était satisfaite du mode d’audience. Beaucoup ont mentionné ne pas avoir obtenu l’audience en personne comme demandé au départ, mais avoir trouvé la téléconférence ou la vidéoconférence satisfaisante.

Commentaires

  • « J’ai aimé l’audience par téléconférence parce que c’était moins stressant. »
  • « J’aurais préféré une rencontre en personne. Pour les dossiers d’invalidité, je pense vraiment qu’on devrait pouvoir voir la personne et s’asseoir avec elle. »
  • « Ma vidéoconférence est devenue une téléconférence à cause de problèmes techniques. Ça s’est bien passé, mais c’est dommage que j’aie dû me rendre dans un bureau de Service Canada juste pour composer un numéro de téléphone quand j’aurais pu le faire de la maison. Le Tribunal de la sécurité sociale devrait faire plus d’essais… »

*Remarque : Le taux de satisfaction générale est une mesure de la moyenne pondérée. On la calcule en tenant compte de la proportion de données de l’AE par rapport à celles de la SR.

Paul Aterman
Président

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